O jeito HOA de encantar seus pacientes
Para atrair, converter e fidelizar os consumidores, é preciso se atentar a alguns aspectos básicos, entre eles o bom atendimento ao público.
Por: Mariana Lourenço
Atender bem para gerar relacionamentos duradouros com o cliente. Eis um dos maiores objetivos de qualquer corporação, independente de seu porte. Para atrair, converter e fidelizar os consumidores, é preciso se atentar a alguns aspectos básicos, entre eles o bom atendimento ao público.
Parece uma demanda simples, mas com a enorme concorrência e os desafios diários torna-se cada vez mais custoso pensar em um planejamento que considere a qualidade no atendimento ao cliente. Para se ter ideia, esse conceito já é parte fundamental de todo processo de gestão de qualidade no Hospital Oftalmológico de Anápolis (HOA).
No final da tarde da última quinta-feira, 17, a Diretora Administrativa do HOA, Dra. Jacqueline Pereira ministrou um treinamento focado na melhora do atendimento ao cliente. O tema da palestra que ela ministrou aos colaboradores foi “Ética e atendimento ao cliente”.
Dra Jac, como é conhecida pelos colaboradores e colegas de profissão mais próximos, baseou o treinamento em um dos últimos livros que ela leu: “O jeito Disney de encantar clientes”. Ela comentou que o livro relata as práticas de negócios que a Disney aplica no seu dia a dia para fornecer ao cliente um serviço de atendimento excepcional. “Além disso, mostra que, mesmo sendo a empresa de entretenimento mais querida e consolidada do mundo, a Disney enfrenta os mesmos desafios de qualquer empresa”, relata.
Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar
Todas as empresas buscam atingir a mesma meta: atender melhor as pessoas que compram seus produtos e serviços. Não importa se elas são chamadas de clientes, consumidores, pacientes ou, no caso da Disney, convidados. “Ou você as satisfaz ou corre o risco de perdê-las”, afirma a Diretora do HOA.
Apesar de as tendências para o ambiente de trabalho irem e virem, as empresas sempre precisarão encontrar novas e criativas maneiras de capitalizar a inteligência, a paixão e a energia criativa de sua força de trabalho. “Pela primeira vez, o elemento mais importante da metodologia que está por trás da magia Disney será revelado o atendimento de qualidade.
O treinamento tem como objetivo mostrar as melhores práticas e filosofias da Disney em ação, proporcionando uma visão dos princípios de atendimento de qualidade na prática, tanto no Walt Disney World, sob o ponto de vista dos membros do elenco, quanto em outras organizações, de acordo com os executivos que participaram dos programas do Disney Institute.
A Dra. Jacqueline, ressaltou na palestra que o paciente do HOA sempre será ‘o nosso convidado’. “É importante que os nossos colaboradores venham trabalhar empenhados a mostrar aos nossos pacientes – “convidados”, como fazemos magia todos os dias e o que faz do HOA um sucesso há 27 anos”.
Desafios e estratégias
Lidar com o público não é uma tarefa simples, há sempre muitos desafios cotidianos. Por isso, cabe aos gestores encontrarem boas estratégias para manter os colaboradores sempre motivados. “Quando uma pessoa está motivada, há disposição para realizar qualquer atividade de modo harmônico e competente, e é isso que exigimos aqui no HOA.”
Para ilustrar o bom e mal procedimento no atendimento, os colaboradores José Henrique de Morais, Jordana Ribeiro, Desirê Martins e Renata Antunes encenaram uma peça de teatro em dois momentos para ilustrar o desejo dos gestores do HOA como ser um colaborador excepcional e o funcionário relapso que não corresponde ao perfil do Hospital.
Apresentação e postura do atendente
No treinamento foi dito que trabalhar a postura para se apresentar bem perante o público é essencial em qualquer atendimento. No decorrer da oratória da Dra. Jacqueline foram destacados alguns pontos como:
• Cortesia sempre, mas de modo equilibrado: a qualidade no atendimento ao cliente depende sempre da cortesia. É preciso ter equilíbrio e bom senso ao lidar com as pessoas, evitando ser invasivo e demais situações constrangedoras. A compostura é fundamental por mais que o atendente já conheça o cliente.
• Sorrir sempre e mostrar empatia: um sorriso faz toda a diferença e é capaz de quebrar toda aquela tensão típica de um atendimento direto. Além disso, cativa o cliente e mostra que ele é bem-vindo ao local e pode se sentir à vontade. O sorriso deve ser espontâneo e sincero, para passar uma boa impressão e gerar um contato positivo. Não se esqueça também de demonstrar empatia e interesse pelas dúvidas e questões do consumidor, assim ele se sente ainda mais acolhido e satisfeito.
• Manter a etiqueta profissional: uma boa postura depende de algumas regras de etiqueta que contribuem até para o marketing pessoal do atendente. Muitas empresas possuem regras, porém há sempre aquelas normas gerais e essenciais, como vestir-se adequadamente, ter boa higiene, saber ouvir as pessoas, evitar intimidades, falar corretamente, entre outras.
Conduta ética e profissional
Por fim, porém não menos importante, a Dra. Jac ressaltou a importância de manter uma postura profissional e seguir as regras de atendimento ao cliente é crucial, para que o bom colaborador tenha uma conduta ética no cotidiano do trabalho. Esse é um critério básico e essencial valorizado por qualquer organização e que vale para qualquer nicho/cargo de atuação.
“A ética profissional pode ser definida como um conjunto de valores e regras que norteiam os comportamentos do indivíduo enquanto realizam suas atividades no ofício. Tem a ver com a propriedade do caráter e os valores morais que cada pessoa deve carregar para tornar o ambiente equilibrado e com total bom senso”, finalizou.
Incentivo
O HOA sempre busca meios para promover, inspirar, motivar e reconhecer que os seus colaboradores fazem parte do processo mais importante: receber e atender os pacientes, os médicos e os representantes de diversos nichos que fazem parte do funcionamento do hospital. Pensando nisso, foi realizado uma campanha interna para sortear um celular, além de outros brindes que foram sorteados para os funcionários no final da palestra.
Dentre os prêmios estavam: liquidificador, jogo de toalhas de banho, duas chapinhas de cabelo, batedeira, espremedor de frutas, fondue, secador de cabelo e o grande e esperado prêmio, um celular S20 da Samsung que foi entregue para a colaboradora sorteada, Thaís Barros.